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客戶體驗與企業數字化轉型_4

未知 2019-06-18 14:08

客戶體驗提升是每一個企業的永恒追求,它不僅代表了企業的實力,更是一種新的營銷前沿。許多企業設定了首席客戶官(CCO)或首席體驗官(CXO)職位,或兩者兼有。

“Gartner 2017年客戶營銷體驗調查”顯示,逾三分之二營銷相關負責人表示其公司以客戶體驗為基礎展開市場競爭。而在未來2年內,81%受訪者預計將主要或完全依賴客戶體驗進行競爭。

很多企業的營銷部門掌握著客戶體驗預算但卻沒有推動。Gartner for Marketers研究總監Augie Ray認為,應在整個組織內獲得強大領導力,在客戶體驗計劃的方方方面展開更廣泛的協作,以此強化客戶體驗過程、改進結果并給予客戶體驗更多支持。

澳大利亞電信企業團隊的內部有一個全新的技術顧問角色——“客戶體驗首席技術專家”,該角色將致力于增強與客戶的交互度。客戶體驗首席技術專家將與高級客戶負責人合作,共同推動并影響企業戰略的制定與實施,確保從項目設立之初,便將交付有價值的客戶參與計劃納入企業的目標考量。

雖說客戶體驗越來越重要,但是企業的客戶體驗預算卻不一定會增長,這就要求企業更多運用數字化技術進行提升。

現在大數據已經成為營銷部門提升客戶體驗的利器,通過客戶數據的收集分析了解客戶的需求已指導決策。

成就百年企業不僅要有優秀的產品,還要能夠洞悉市場變化。拜耳中國中有一個名叫“CIA”的部門,又稱商業智能及業務分析部,主要工作就是和數據打交道。

尤其在制藥行業的核心營銷上,通過大數據分析可以使其變得更加有效和智能化。同時拜耳中國目標是用大數據改善每一個業務流程,通過可視化的交互工具,對銷售代表的KPI進行管理,并看到每一個區域真實的市場情況以及預測市場發展。

TCL作為傳統家電企業正在越來越強調產品體驗和用戶交互,從產品定義、研發流程、產品生命周期的互聯網運營全部進行變革。

TCL希望所有智能硬件提供互聯網服務,讓產品從單一的智能硬件變成能夠和用戶進行交互的互聯網產品。同時通過云計算將賬戶服務、支付服務、多媒體等業務間的數據實現聯通,使用戶體驗更加流暢。未來還將通過大數據、AI進一步提升用戶交互體驗。

制造業一直面臨制造能力升級的巨大挑戰,海爾也是如此。在物聯網時代的業務發展,海爾希望把產品變成物聯網的連接器,通過數字化的方式和客戶產生交互,精準的了解客戶需求。

同時云計算一直也是海爾的重點建設方向,依托云戰略打造用戶體驗,迭代更新海爾開放平臺及移動互聯網平臺,實現應用開發的敏捷性、組件化;實現業務流程創新與用戶體驗持續改進;構建數字化運營監控平臺,實現IT/OT全面數字化。

數字化正在促使企業重新思考運營模式,并通過“客戶為中心”的思維逐步改進。

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